Berita Informasi Teknologi dan Game – Orang-orang yang peduli dengan pembunuhan otomasi mungkin melihat strategi Helpshift dan pendekatan otomasi yang serupa. Dengan memungkinkan perusahaan membangun bantuan atau dukungan ke aplikasi seluler, model baru ini menemukan kembali dukungan untuk menyelesaikan pekerjaan.

Tentu, mereka memberikan dukungan otomatis sebagai pengganti agen konvensional, namun melakukannya pada tingkat di mana seringkali tidak ekonomis untuk menempatkan agen hidup. Bantuan yang disediakan aplikasi ini, yang bisa luas, tetap berarti kurang diperhatikan daripada berbicara dengan orang yang hidup. Inilah masalahnya, meski – terkadang semua pelanggan inginkan adalah jawaban cepat, bukan layanan “pengalaman” yang berlarut-larut.

teknologi

Pendekatan “just the facts, ma’am” untuk layanan mengkristal kembali pada tahun 2010 dalam artikel Harvard Business Review, “Stop Trying to Delight Your Customers.” Di dalamnya kami menemukan bahwa orang-orang yang tinggal dalam kehidupan sibuk sering menginginkan pendekatan yang lebih langsing. Jadi sains menggabungkan dengan teknologi baru untuk memberikan dukungan tingkat aplikasi untuk aplikasi seluler, dan tidak ada pekerjaan yang dirugikan dalam proses – setidaknya tidak secara langsung.

Kini, sebuah usaha penelitian yang disponsori perusahaan mengungkapkan bagaimana pendekatan baru terhadap layanan ini bekerja.

Siapa yang Menyembunyikan Intuisi?

Hampir setengah (45 persen) konsumen yang disurvei mengatakan bahwa mereka akan tertarik untuk mencoba aplikasi mobile yang menawarkan dukungan pelanggan langsung.

Itu penting, karena ini menunjukkan kebutuhan yang tidak terpenuhi saat ini. Terlalu sering, kecenderungan dengan aplikasi seluler adalah menganggapnya intuitif karena, hei, mereka menggunakan perangkat seluler?

Nah, um, aplikasinya mungkin intuitif – dan pengembang mungkin telah bekerja keras untuk membuatnya – tapi itu tidak berarti proses bisnis mendasar yang didukung oleh aplikasi ini intuitif. Proses bisnis memiliki cara untuk membuat hal-hal yang paling jelas keruh, dan itu bisa jadi benar terutama dengan organisasi birokrasi yang besar seperti maskapai penerbangan.

Seperti yang terjadi, maskapai penerbangan adalah kandidat hebat untuk bantuan online inline.

Kembali ke survei. Tujuh puluh persen orang mengatakan bahwa mereka ingin menggunakan dukungan dalam aplikasi di aplikasi penerbangan, dan 47 persen menyebutkan kenyamanan sebagai penggerak utama.

Masuk akal, karena perjalanan tidak menghadirkan cukup banyak kesempatan untuk berhenti dan mendapat bantuan dari karyawan maskapai penerbangan. Jika Anda berebut untuk membuat sambungan, misalnya, tidak banyak informasi yang harus Anda miliki – namun Anda tidak punya waktu untuk menemukan seseorang yang bisa menyediakan semuanya.

Sekali lagi, menurut survei tersebut, 89 persen pelancong dan anggota loyalitas mengatakan bahwa mereka ingin dapat menggunakan fitur dukungan pelanggan di aplikasi penerbangan saat terbang. Angka yang hampir sama, 88 persen, mengatakan bahwa mereka akan menyambut dan merekomendasikan untuk dihubungi secara proaktif di dalam sebuah aplikasi.

Ini menunjukkan dua hal yang diinginkan pelancong: menjalin hubungan kerja yang lebih dekat dengan vendor mereka (terlepas dari apakah ada agen layanan yang terlibat); Dan bersikap proaktif dalam memikirkan langkah selanjutnya saat mendarat, jauh sebelum ban menabrak landasan pacu.

Itu sebabnya 83 persen pengguna aplikasi penerbangan dan lebih dari 95 persen anggota loyal merasa bahwa aplikasi penerbangan akan memperbaiki pengalaman perjalanan.

Sudah jelas bahwa pelancong menginginkan dan membutuhkan aplikasi penerbangan untuk apa yang dapat mereka lakukan untuk publik terbang. Namun, juga jelas bahwa aplikasi itu sendiri tidak memberikan semua bantuan yang mungkin diinginkan pelanggan dari mereka. Perbaikan yang mudah dan jelas adalah membangun dukungan ke dalam aplikasi – dan tidak ada yang mengatakan bahwa bisnis harus melakukan semua pengangkatan berat itu dengan sendirinya.

Bantu Saat Anda Membutuhkannya

Sebenarnya, survei tersebut menunjukkan bahwa dinamika baru telah mulai berjalan. Kami sudah kurang lebih menemukan aplikasi seluler, dan ada banyak vendor yang dapat memberikan teknologi atau bantuan agar aplikasi dibuat dan berjalan.

Di ujung tombak dalam mendukung hari-hari ini, setidaknya dukungan seluler, adalah kemampuan untuk membantu perusahaan memahami ritme proses bisnis mereka dengan lebih baik dari sudut pandang pelanggan, dan kemudian berada di sana bila diperlukan.

Tentu saja, dalam beberapa situasi, “berada di sana” tetap berarti memiliki agen hidup – namun semakin meningkat, ini berarti membangun dukungan ke aplikasi dengan konten terdepan atau teknologi lain yang sesuai dengan matriks layanan.

Tampaknya kita berada di titik puncak model layanan baru di mana mesin akhirnya memenuhi janjinya untuk mempermudah segalanya.

Helpshift dan lainnya dalam kategorinya memberikan contoh bagus bagaimana bisnis dapat menawarkan layanan yang lebih baik dengan memberikan dukungan secara proaktif dalam situasi di mana dibutuhkan, daripada mengharapkan pelanggan menghentikan apa yang mereka lakukan untuk mencari pertolongan.

Dukungan dalam aplikasi – baik yang tinggal atau yang dibuat sebelumnya – memungkinkan bisnis memproyeksikan dirinya ke dalam pengalaman harian pelanggannya, daripada meminta pelanggan untuk meninggalkan apa yang ada di depan mereka hanya untuk mendapatkan bantuan.

Juga, ini jelas menunjukkan bagaimana otomasi dapat bersifat aditif dan bukan reduktif – dan itu harus menyenangkan semua orang.

Sumber:

Model Service Baru dalam Teknologi
Tagged on: